对于一个 读书 相关的App，你会给它赋予怎样的图标？一本打开的书？一摞书？一个坐在桌子前读书的人？同事在做这个图标的设计时，我也在一旁边看边乱出点子。慢慢地我才意识到，图标的设计，其实颇为考验人对事物的认知。

这个例子里，暂且不考虑品牌传达部分，仅仅讨论图标的表意，那么要传达出 读书 这个概念，设计上至少有五个方向：

  1. 1 直接表现场景：比如一个人在灯下看书
  2. 2 局部表现整体：比如 书 这一物体的某个具备特征的部分
  3. 3 相关事物间接表现：比如Readability仅仅用了一张很舒服的单人沙发
  4. 4 动态的瞬间：比如 竹简 、奏折、度牒 这类特殊的阅读载体被慢慢打开的瞬间
  5. 5 纯粹用文字符号：比如 读 字的甲骨文金文小篆魏碑等，或者跟读书相关的字如 蠹

还有别的办法吗？

理解一个东两不是能够定义它或是描述它，而是把这个我们认为自己已经知道的东西拿过来，让它变得未知，并激起我们对其真实性的新鲜感，从而深化我们对它的理解。…仅仅是把脸埋人手中思考，整个世界就会显得不同。思考和感知有着无限多样的方式。以我的理解，做设计的实质就是将这无限多样的思考和感知方式，有意识地运用在普通的物体、现象和传播上。- 原研哉《设计中的设计》

“仅仅是把脸埋人手中思考，整个世界就会显得不同。思考和感知有着无限多样的方式。”，是的，还有一个办法——从对立面去观察 不读书 这件事。

不读书的人会怎么看待 读书 这件事呢？书对于他们而言，就是一般物品，可以随意拣起，也可以随意丢弃。一个人看书看累了，也会抗拒它，把它丢到一边，或者盖在脸上遮阳睡觉。嗯，拿本书盖在脸上遮阳睡觉，这是个多么有意思的角度啊。

4.22 Update: 在后续的头脑风暴中，顺着上面拿书遮阳睡觉的思路，我们理出了 读书应该是个舒服和享受的事情 这一想法。然后找到了 猫和书 这一形象来诠释它，比如猫咪蜷缩在书本上睡觉，我觉得这个形象做读书icon蛮好的。另外，从藏书票里也能找一些思路。

在一个团队中，相信伙伴能够做出好的东西很重要，这是一种对别人和自己专业度的信任，专业度包括技术和道德规范。一个人的坚守与集体的利益并不冲突，大家都需要靠专业来坚守共同价值。这无形中会给对方责任感和动力。- 陆智昌谈书籍设计

我在乌鲁木齐打工，没赚上什么钱。但即使赚不上钱，还是愿意在那个城市里呆着。乌鲁木齐总是那么大，有着那么多的人。走在街上，无数种生活的可能性纷至沓来，走在街上，简直想要展开双臂走。晚上却只能紧缩成一团睡。- 我的阿勒泰 by 李娟

凡事都要分轻重，正因如此我们才需要专注于最重要的事情，而最重要的事情就是持续的发展，让用户开心。一个人不管他拿什么手机，他就是一个人。- Instagram的专注和野心

我知道茶不是低等饮品。当它变成一种仪式时，构建出能够以小见大才能的心灵。美在哪里？是在大事物中，如同其他事物一样，终究都会消失殆尽？还是在小事物中，无心索取，却懂得将瞬间变成永恒？- 刺猬的优雅 by 芭贝里

葛兰西对于有机的知识分子 (organic intellectuals) 有如下的说法：“资本主义的企业主在创造自己的同时，也创造出了工业技术人员、政治经济专家、新文化的组织者、新法律系统的组织者等等。” 今天的广告或公关专家，设计各种技术来为某家清洁剂公司或航空公司赢取更多的市场，根据葛兰西的说法，这些人可以被视为有机的知识分子，因为他们在民主社会中试着获取潜在顾客的首肯、赢得赞同、引导消费者或选民的意见。葛兰西相信有机的知识分子主动参与社会，也就是说，他们一直努力去改变众人的心意、拓展市场；老师和教士 (这类传统知识分子 traditional intellectuals) 似乎多多少少停留在原处，年复一年从事同样的工作，而有机的知识分子则一直在行动，在发展壮大。- 知识分子论 by 萨义德

最近买错了一款App，青池同学提醒说可以向苹果申请退款。我申请后第二天就收到对方的回复，除了感叹效率之外，客服人员邮件里的用语也给我留下深刻印像。我把中文邮件和另一封同类的英文客服邮件贴出来，供大家参考。文章末尾我会写一下自己总结的优点。

中文邮件正文

尊敬的 Brant：

您好，感谢您联系 iTunes Store 支持团队，我是 Jolene，很高兴协助您。

我相信您其实是在无意购买 “TabToolkit” 的情况下产生了误操作。

因此我已为您撤销了相关费用。

在五到七个工作日内，一笔数额为 68.00 CNY 的款项将记入该次购买行为的收据上显示的信用卡中。

不过还请您留意，由于 App Store 条款和条件的规定，所有项目一旦售出，本应无法退换，本次退款实属一次例外情况，请恕下次未必能够同样保证，敬请见谅。

最后，我特地为您找到了以下的文章，并十分建议您抽空了解一下，相信将有助于您获得更好的 iTunes Store 购物经历：

App Store 在您点击购买时，一般是会显示一条警告信息，询问您是否确定要购买某一项目。不过，此警告可被开启或关闭。如果您想确保此警告处于开启状态，请按照以下文章中的说明还原 App Store 中的警告：

还原 App Store 警告 http://support.apple.com/kb/HT1734?viewlocale=zh_CN

还原 iPod 和 iPhone 警告 http://support.apple.com/kb/HT2527?viewlocale=zh_CN

另外，您可以调整要求输入密码来购买内容之前必须等待的时间，如有需要，您可以参考以下文章：

iOS：了解访问限制 http://support.apple.com/kb/HT4213?viewlocale=zh_CN

希望以上信息对您有所帮助，如您在向银行确认退款时遇到任何问题，请随时来信告诉我，以便我为您提供进一步的协助，谢谢。

期待您的回信确认，并祝心情愉快！

此致，

Jolene iTunes Store / Mac App Store 客户支持 http://www.apple.com/support/itunes/ww/

 

英文邮件正文

Dear Qingchi,

I’m sorry to learn that theses apps did not meet the standard of quality you have come to expect from the iTunes Store. I can appreciate that when it comes to your money that you be treated fairly. My name is Michael and I would be more than happy to help you out with this today.

I have submitted these items for investigation. Apple takes the quality of the items offered on the iTunes Store seriously and will investigate the issues with these items, but I can’t say when or if the issue will be resolved.

I have reversed the charge for “WeDict Pro”, and “Dictionary Universal”. You will see a store credit of $12.97 in five to seven business days. You may need to sign out of the iTunes Store and then sign back in before you see the credit in your account.

Please let me know if you require any further assistance with this issue, as if you do, I would be glad to help. Thank you very much for being part of the iTunes Store family, Qingchi. I hope you have a great day.

Sincerely,

Michael iTunes Store/Mac App Store Customer Support

Please note my hours for this week are: Monday – Thursday, Saturday 12:30 PM – 9:00 PM (EDT)

Thank you for allowing me the opportunity to assist you

 

我的总结

这封中文邮件有5个优点：

1 告知用户你是谁。这样对方能感觉到，自己是在和一个活人沟通，无形中建立起了信任的沟通语境。这也为工作人员在后面的邮件中传达自己的声音和用语个性提供了铺垫。这样的做法模拟的是诸如星巴克里客户与咖啡师的面对面沟通，是真正的 “为你服务” 。

2 在邮件开头就明确地给出解决方案。

3 提供相关的帮助信息，让用户以后能自助解决问题。

4 用语分寸的拿捏和客服人员的个性化表达，比如 “十分建议您抽空了解一下”、“相信将有助于您”、 “我相信您其实” 、“我特意为您”。

5 注重细节。尤其是关于自己品牌的部分，中文邮件里的 iTunes Store / Mac App Store / iPod / iPhone ，没有一个的大小写是随便写的，并且英文单词前后还都有空格。另外，每表达完一条意思，就空一行，层次清晰，便于阅读。

我之所以对这封客服邮件这样重视，是因为 “互联网的用户体验，实际上渗透在产品的设计、开发、运营、服务的整个过程中，一个互联网公司中的每个员工，都应该成为改善用户体验的直接责任人。”